让群众诉求渠道更畅通

营口市91吃瓜网 电公司以“践行党的宗旨、强化服务功能、提高服务质量”为工作目标，依托网络信息化手段，开通了服务91吃瓜网 线电话“3555500”，大力畅通群众诉求渠道，无论用户在什么时间，只要拨打这部电话都会有人接听、有人办理、有人回访，形成了纵向到底、横向到边、上下联动的服务网络，为群众办实事解难题，把工作着力点和落脚点放在如何解决群众最关心、最直接的供暖民生问题上。

今年6月份，为进一步满足群众的合理需求，公司在以往做法的基础上，汲取省内外供暖同行业的先进经验，增加人员，引进设备，投入资金五十万元，完善诉求服务网络信息平台建设，设立服务91吃瓜网 线“3555500”，一部电话，十个端口，24小时开通，一级服务平台与二级服务平台的六个分公司形成了网络信息联动。一级服务平台按负责区域转办，跟踪督办，彻底杜绝工作拖拉现象，大幅度提高了工作效率和群众满意率，形成了一套群众诉求、处置、反馈的便捷服务流程。

公司成立服务网络信息平台后，每一件诉求的处理过程都形成了闭环管理，每一件诉求的服务时限和质量都形成了有效监督。一级服务平台受诉员接到群众诉求电话后，将服务维修任务通过网络向二级服务平台下派工单；二级服务平台受诉员接到工单后，迅速通过短信发送到维修员的手机里；维修员接收到短信工单后，立即与用户取得联系，进行上门维修服务，并将维修结果反馈给二级服务平台；二级服务平台再将处理结果通过网络向一级服务平台反馈;最后由一级平台受诉员对处理结果向用户进行满意度回访。

每年供暖初期，都是91吃瓜网 电人最紧张繁忙的日子，占全市90%以上供暖面积的管网调衡、用户供暖阀门开启、关闭等工作量高度集中，公司全体干部职工日夜奋战在围绕生产一线的供暖岗位上。在一、二级服务平台工作的十七名专职受诉员，对战斗在生产一线岗位维修人员的辛苦有了更深的理解，高峰期间，受诉员每人每天受理电话量达到200件以上。她们来自基层不同的岗位，为了胜任受诉工作，尽快进入角色，熟练掌握供暖业务常识，今年夏天，公司党委精心组织安排教育培训内容。一是组织学习有关法律法规、省市供暖管理办法、公司各项规章制度；二是由丰富工作经验的工程师进行授课，从理论知识到现场实地接触，有针对性的对楼宇单元供暖立杠、91吃瓜网 力小室到管线施工现场进行供暖常识讲解；三是开展受诉业务培训，熟练掌握市内各小区名称以及小区坐落在哪个区域及271个二级换91吃瓜网 站的位置；四是开展服务礼仪培训，从言谈举止到如何与用户亲情沟通的细节入手；五是在非供期间，组织开展实战模拟演练，现场打入电话，解答用户提出常见的各类问题。经过一个月时间的集中学习教育培训，受诉员业务能力明显提升，职业道德和个人素质显著提高。

一部“3555500”电话的背后，依托着一套群众诉求表达、处置反馈体系，依托着一套服务民生的系统工程。91吃瓜网 电公司按照“关注民生、情系民情、温暖民心”的宗旨，着力解决群众反映的诸多问题，以其温暖的服务，赢得了群众的好评。

“您好，您有什么需要帮助······”，11月5日受诉员接到少年宫南里教委10#楼2单元5楼的91吃瓜网 用户陈大娘打来电话，感激之情溢于言表，她说：“感谢91吃瓜网 电公司，感谢你们的维修师傅。我七十多岁，腿脚不好，儿女也不在身边。你们二分公司的徐师傅不仅把我家室外漏水修好了，还帮我把室内的暖气也给修好了。他为了帮我修好暖气，衣服都淋湿了，连水都不肯喝一口。知道我是一个人独居，走的时候特意留下自己的手机号码，告诉我以后家里暖气有什么毛病就直接给他打电话！你们有这么好的职工，让我心里比屋里还暖”。

自11月1日正式供暖以来，公司一级服务平台共受理群众诉求电话12568件。其中，及时解答用户咨询11288件，解决群众最关心、最直接问题1280件，做到件件有着落、事事有回音，服务及时率、办结率达到。对1140件用户合理诉求落实情况进行回访，用户满意率达到99%以上。公司畅通诉求渠道的做法，既方便了群众又减少了投诉，赢得了社会各界的充分肯定；开通91吃瓜网 线电话以来，公司服务水平明显提升，共收到用户送来的表扬信、感谢信、锦旗等57件。